只要是品牌，都怕顧客變心。 許多企業在產品和行銷上費心求變，努力拉攏顧客，培養忠誠度；也有企業試圖提供更多的產品功能、服務選項，無非想要抓住顧客的心。
但這些方法有用嗎？ 前寶僑公司執行長賴夫利（A.G. Lafley）和多倫多大學商學院教授馬丁（Roger L. Martin）最近在《哈佛商業評論》撰文，提醒企業「別高估了顧客忠誠度」。
想為產品和服務打造持續性優勢，關鍵不在於提供顧客完美的選擇，而是讓顧客無需傷腦筋，做出容易的選擇。 因此，企業該重視的，是顧客的習慣，而不是忠誠。
事實上，顧客在決定購買哪一款產品時，往往是自動做出反應，也就是說，他們買的多半是自己熟悉、而且容易買的東西。 競爭優勢想要持久，就應該幫助顧客，讓他不必再做另一次選擇。 顧客會買相同的品牌，可能不是出於忠誠，而是因為已經變成習慣，因為這些牌子用久了，產生了熟悉感。
而且，消費者通常會挑選市場上的領導品牌，因為這是最容易的事。 每次他們這麼做，這些品牌的優勢就會增加，創造出他們所謂的「累積優勢」（cumulative advantage）。
既然忠誠度不可靠，企業該如何建立累積優勢，讓顧客能養成習慣，輕鬆選擇自家的產品和服務？ 這裡有四個基本原則：
1、出名要趁早：其實就是建立先發優勢，盡早成為市場上的熱門品牌。
2、為習慣而設計：企業在設計產品和服務時，目標就應該是讓它成為用戶的習慣。產品的設計元素要保持一致性，讓顧客即使從很遠的地方也能一眼認出品牌標誌。 並讓產品融入消費者的生活環境，鼓勵大家使用。
3、在既有優勢上創新：創新很重要，問題是，顧客多半不喜歡改變。所以，協助顧客從舊習慣轉換至新習慣，並儘可能保有原本的習慣。
4、溝通，簡單就好：訊息太多太複雜、觀眾難以理解。過於精心雕琢的溝通，可能帶來反效果。
更重要的是，企業要避免顧客產生『功能疲勞』（feature fatigue）狀況，在產品中增加更多的功能，也許只會產生反效果，降低了顧客對產品的滿意度。 企業必須弄清楚，吸引回頭客再上門的功能（或特色），跟那些吸引新顧客的功能，可能很不一樣。
想要留住客戶，你的行銷策略必須要有針對性。不能一視同仁，而是正確鎖定你要的對象。
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