凱文的異想世界

一則貼文，足以毀掉企業聲譽。 社群提供企業全新的機遇，卻也常讓壞事「秒傳」千里。 當品牌愈來愈難呵護時，一般企業要如何應對隨時從社群引爆的公關危機？ 可以怎麼做，來有效保護品牌聲譽？

首先，要積極建立企業的線上聲譽：平時多燒香，不怕臨時抱佛腳。 因此，當網路上出現不正確或負面評論時，認同你的粉絲或同溫層網友會更願意跳出來挺你。

聆聽社群媒體說了些什麼：社群聆聽（social listening）一詞，最近幾年很熱門，簡單來說，就是監測網路上跟你的企業相關的訊息、對話或討論。 資源較多的大型企業，例如，可口可樂、萬豪酒店，近年都成立了社群媒體戰情室（war room）或指揮中心。

公司要有一套社群媒體政策：為所有員工訂出一項全面政策，闡明公司對使用社群媒體（無論是工作或私人使用）的期望，重點是讓員工了解自己的角色和責任。 「確保每個人在社群上談到公司時，都了解他們應負的責任、了解他們可以談論的範圍。

建立危機溝通救火隊，隨時待命：平時就應成立一個專門的回應小組，當你監測到網路上有關公司的某個議題討論，不滿的「聲量」升高時，回應小組就要採取行動，盡快將火苗撲滅。

專家建議，成立一個由公關，人力資源，法務，市場行銷等跨部門成員組成的團隊，迅速制定和發布有助於降低不滿、化解問題的回應。

如果滅火不成，危機事件真的發生，企業須謹記幾個守則：

承擔責任不推拖，而且要快：社群網路上，品牌一旦出了狀況，最糟的回應，就是什麼都不做。

態度要誠實、真實和透明：如果事情鬧大，犯了眾怒，別以為可以虛晃一招，用幽默搪塞或用謊言掩飾。 大家並不期待你和你的團隊是完美的，只要求你透明和誠實。

設立一個專門的頁面：針對爭議事件，在網路或社群平台上成立專門的網頁，而且隨時更新，可以讓外界在一個地方看到所有資訊，也提供企業對事件由來的「版本」。

不必每次都反應過度：爭議發生時，你應該先問自己，「這個問題有多大？」 有人在社群說了些不利於公司的話，若公司不分青紅皂白就忙著回應，可能反而引燃戰火。 經由分析，公司也許會發現，討論的聲量正在減少，顯示爭議已經變小。 有時候，沉默是金。 這凸顯了分析的重要性。