凱文的異想世界

我們一直把「顧客永遠是對的」奉為圭臬，然而企業顧問謝瑟說，把這句話當聖經的企業，保證會遇到麻煩，我看過100萬次了。

不是所有的顧客都是上帝，賓州大學華頓商學院行銷學教授費德指出，顧客的價值是不同的，所獲得的待遇也不應該平等。面對現實吧，許多顧客就算自己完全搞錯了，還是會挑戰你，跟你爭論不休。客戶服務培訓顧問柯雷莉說，有些人會撒謊，有些人故意要讓你難堪，還有些人喜歡考驗你的耐心。

所以，顧客也會錯，當顧客錯了，我們可以如何處理？

1、保持冷靜。先花點時間收集所有相關的事實，在回答對方之前仔細聆聽，而且務必克制自己的情緒：你的首要目標應該是解決爭議，讓客戶滿意，而不是「贏得」爭論。

2、不要指責。有時，你可以用簡單直接的方法來解決問題。例如，允許搞錯的客戶相信他們是對的，同時提供雙方都可以接受的解決方案。

3、記住，你才是專家。客戶對你的專業領域並不熟悉，所以，你應該假設顧客會這麼反應，仍是出於善意，他們需要你耐心教導，而不是與之爭論。

4、證明你的價值。 如果顧客覺得你的表現不夠好而離開你，之後卻又回來找你，那麼你可以對客戶重新進行全面評估，提出如何在未來增進業績的建議。

5、知道在什麼時候說「不」。 不管你怎麼做，有些客戶就是不滿意。 如果一個百萬元訂單的客戶要求砍掉一千美元，沒問題，你馬上砍。如果一個萬元訂單的客戶也要求砍掉一千美元，第一次也許可以，但你應該讓他們知道，這麼做是出於禮貌。 下回若再發生，你就應該拒絕了。