危機來臨，正是痛定思痛的時刻。 企業除了處理長期經營不善的事業單位，把傷害降到最小，並應改變戰略。 此時，重視忠誠客戶比開發新客戶重要，並且要大力發展數位轉型。 重視客戶需求，更勝於與競爭者較勁。 專注於顧客，而非競爭者。
亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）要求從基層員工到主管，包括他自己，每年都要到客服中心參加兩天培訓，目的是要所有亞馬遜人牢記，工作的核心就是要聆聽、了解顧客的需求。 他開會時，總會擺一張沒人坐、象徵顧客的空椅子。他的目的是要提醒主管們，那張空椅子，是會議室中最重要的人。 貝佐斯說，我最愛顧客的其中一點，是他們永遠都不滿足……這是人類的天性。 所以，你永遠都不能滿足於自己的成就，因為顧客不允許。
唯有客戶需要、接受的想法，才稱得上創新和顛覆。 幫助客戶成功，又和過往耳熟能詳的客戶服務有何不同？ 客戶成功學，是指企業早在客戶開口前，就先透過數據，分析其行為和需求主動給建議，甚至做到預測，提供客戶因應未來的對策；不像客戶服務，只是等遇到問題，才被動回應客戶需求。
全球產業正在經歷「從硬轉軟」的劇烈轉型。 例如訂閱制，企業不再像過去只看重一次性交易，而是與客戶之間的長期承諾。誰能營造更好的客戶體驗，從中得到更多資訊，就能提供更精準的服務，所擁有的客戶關係也愈有價值。 訂閱經濟下，企業和客戶的關係往往在交易結束後，才正要開始。 企業獲取新客戶的成本早已比留住舊客戶還高，訂閱制最重要的就是經常性收入。 維持忠誠客戶是重中之重。
建立一對一的客制訂閱體系，只要你記得客戶，並與他們深度互動，建立一對一的關係，你就會贏得驚人的成功。
近年愈來愈多企業增設「客戶成功經理」（Customer Success Manager，簡稱CSM）職位或團隊。 客戶成功經理必須展開客戶生命週期管理，包括：新客啟動、擴展銷售與客戶續訂流程，確保企業和客戶維繫長期關係，創造最大價值。
客戶成功經理必須在「客戶成功與公司成功」、「客戶滿意與公司營收」之間取得平衡。 把客戶的聲音帶回公司，協助公司把產品做得更好。 以共同成功為目標。
對企業來說，要落實客戶成功學，最困難的不是找到稱職的客戶成功經理，而是從上到下進行企業文化與組織變革。
如何從產品思維轉向客戶思維，將是台灣CEO們的必修課。
留言列表
