台大國際企業學系暨EMBA教授林俊昇說，我們必須用全球的角度來看行銷跟顧客的趨勢，而偏偏這是很多台灣企業最弱的罩門。
行銷不是銷售，也不是工具，而是一種信念與心法，重點在於經營顧客感受，觸動顧客的心。 行銷永遠跟人心有關，做行銷，你心裡想的不應該是獲利，而是如何不斷地幫顧客創造最大價值，才會有獲利的好結果。
從行銷內涵的演進軌跡，就可以看出「掌握人心」的重要性。 在行銷1.0時，是以產品跟規格為核心，完全以銷售為主，溝通重點在「CP值」。 到行銷2.0，則以消費者為導向，著重差異化跟定位，強調功能面跟情感面兼具。
至於行銷3.0，注重的是人性價值，必須讓消費者從內心產生共鳴跟感動，再由內在價值去主導他的外顯行為。 行銷人的角色在不斷改變，從1.0只是個「銷售者」賣東西，到2.0進階為「娛樂者」，知道怎麼去娛樂顧客，但進入3.0，就要變成「療癒者」，能讓顧客打從內心感到共鳴與溫暖，以此來促動購買動機。
最後是行銷4.0，將行銷3.0的概念，結合實體跟網路社群，虛實融合。 你必須是個懂得顧客心理、善用科技的療癒者，而品牌跟服務就是你的處方。
該怎麼做？ 可先從盤點你的「顧客價值」著手。 「顧客價值」指的是品牌在顧客心中的價值。 顧客價值絕不是只看CP值，它包含了消費者對品牌全面性的心理感受，兼顧理性跟感性兩大層面。 也可以說，是消費者感受到的整體利益，扣掉感受到的整體成本後，當中的差距。
所謂整體利益，來源除了產品的功能、品質、設計、美學之外，更涵蓋服務、員工與品牌形象所帶給顧客的正向感受；而整體成本除了價錢外，還有時間、體驗與心理等成本。
因此，不論公司規模大小、不論是管理者或在第一線打仗的行銷人，都必須思考「如何擴大顧客價值、降低顧客成本」，這樣就會發現，能做的事其實很多，自然跳脫只能打價格戰的泥沼。
例如強化產品包裝、提供優質服務、縮短溝通流程等，只要能解決顧客的問題，讓他們以最少精力完成最好的選擇，都是擴大顧客價值的切入點。
再來，如何理解顧客需求、建立顧客洞察，同樣也是讓許多行銷人苦惱的問題。 顧客研究絕對不是單純做個問卷調查而已。 林俊昇認為，應該善用觀察法、焦點群體跟深度訪談來挖掘顧客最心底的聲音。
要抱持初學者的謙虛心態，多聽少說，千萬不要想著用自己的想法來說服對方講出類似的話。 至少要問五次為什麼，抽絲剝繭並讀出弦外之音，才會得出有深度的答案。 看起來再飽和的市場，只要能找出顧客未被滿足的需求，就是新商機所在。
經營品牌，就是經營消費者心中所有體驗跟印象的總和，也是顧客價值的展現。 經營心法包含了四個關鍵問題：
第一、「你是誰」（Who are you）——品牌元素。
第二、「你代表什麼」（What are you）——價值主張和品牌定位。
第三、「我覺得你如何」（What about you）——品牌聯想跟品牌情感。
第四、「我們之間關係如何」（What about you and me）——顧客跟品牌間的心理連結。
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